Chi si rivolge a L’Hotel Impeccabile ha in mente un risultato che è già nel nome: vuole che la propria struttura ricettiva sia, appunto, impeccabile. Francesco Gaglianone prende quell’aggettivo sul serio fin dall’inizio, come un modo di affrontare ogni progetto che gli viene affidato. Il lavoro comincia ascoltando l’albergatore e osservando gli ambienti, per capire ciò che serve e scegliere le persone con cui realizzarlo. La cura richiesta al risultato accompagna così anche le decisioni e il coordinamento degli interventi. A Courmayeur, Gaglianone ha costruito su questa idea un servizio che nasce dalla sua esperienza artigiana e si è allargato nel tempo alle diverse esigenze dell’ospitalità.
Quel mestiere lo incontra presto, a sedici anni, entrando come apprendista nell’edilizia leggera. Quando nel 2000, a ventiquattro, si mette in proprio, ha già alle spalle anni di lavoro sulle finiture e sui materiali, ai quali continua ad affiancare la formazione. Approfondisce i prodotti vernicianti e le tecniche decorative, studia il restauro conservativo, i sistemi a cappotto e i trattamenti contro l’umidità. È un lavoro molto concreto, fatto di superfici, materiali, cantieri e problemi da risolvere direttamente negli ambienti. Gli alberghi, però, gli insegnano presto che la qualità di una lavorazione dipende anche da come entra nella vita della struttura: dagli orari, dagli spazi disponibili, dalla presenza degli ospiti, dal tempo che la direzione può concedere a un intervento. Nel 2020 nasce Gaglianone Srl, specializzata in edilizia e finiture anche per il settore alberghiero. Intanto, il lavoro nelle strutture di Courmayeur lo porta a conoscere da vicino proprietari e direttori, ad ascoltarne le richieste e a fare i conti con il loro calendario. Nei suoi oltre trent’anni di esperienza, il mestiere dell’artigiano finisce così per intrecciarsi con la gestione delle squadre e delle commesse.
È da questa conoscenza diretta degli alberghi che L’Hotel Impeccabile arriva, nel tempo, alla forma che ha oggi: una piattaforma che mette in relazione strutture ricettive di fascia alta con una rete selezionata di artigiani, imprese e professionisti, seguendo le richieste anche quando coinvolgono competenze molto lontane dal mestiere da cui Gaglianone è partito. La manutenzione resta quindi una delle aree di riferimento, ma accanto sono cresciute tecnologia, forniture, personale, sicurezza, servizi per gli ospiti, marketing e altre attività legate alla gestione quotidiana di un hotel. Per un direttore significa confrontarsi, spesso nello stesso periodo, con interlocutori che rispondono a necessità completamente diverse. Il circuito serve a metterli in relazione con la struttura e a seguire il percorso della richiesta, mentre la decisione su cosa affidare e a chi resta all’albergatore.
Per una struttura che entra nella rete, tutto comincia da un confronto. Il form raccoglie le prime informazioni; la chiamata successiva permette invece di entrare nel merito dell’attività dell’hotel, capire dove si concentrino le necessità, quali siano le priorità e come la direzione preferisca gestire richieste e comunicazioni. Vengono affrontati anche gli aspetti amministrativi e, una volta definito il quadro, viene organizzato l’accesso al circuito e ai professionisti disponibili. I fornitori con cui l’albergo ha già costruito un buon rapporto possono continuare a lavorare normalmente: L’Hotel Impeccabile entra in gioco quando manca una determinata competenza, quando i tempi richiedono una risposta più rapida oppure quando più figure devono essere coordinate sullo stesso intervento.
Se serve una verifica sul posto, il sopralluogo viene effettuato senza diritto di chiamata. Il professionista esamina la situazione, prepara la propria proposta e la direzione sceglie se procedere. Prima dell’avvio vengono fissati costi e condizioni insieme agli SLA, i Service Level Agreement, che definiscono tempi e standard della prestazione. Ogni intervento, fornitura o servizio mantiene quindi un proprio preventivo. Durante il lavoro la direzione viene aggiornata sull’avanzamento, mentre chi entra negli spazi deve adeguarsi ai ritmi dell’albergo. Un tecnico può conoscere perfettamente il proprio mestiere e trovarsi comunque fuori posto se affronta una struttura ricettiva come un normale cantiere. Dietro una porta può esserci un ospite, in una sala il personale può stare preparando il servizio. Orari, accessi, ordine e discrezione fanno parte del lavoro quanto la corretta esecuzione dell’intervento.
Quando l’attività è conclusa, rimane anche una traccia amministrativa. Le richieste vengono collegate ai relativi ticket e, a fine mese, confluiscono in una fattura unica organizzata per categorie. Lo storico consultabile consente di ritrovare una spesa, capire a quale intervento fosse collegata e recuperare ciò che è stato fatto senza dover ricostruire ogni volta il percorso tra telefonate, mail e preventivi. È una parte meno evidente di una camera rimessa a nuovo o di un impianto tornato in funzione, ma per chi dirige significa poter risalire rapidamente a un lavoro già svolto e avere informazioni utili anche quando arriva il momento di programmare quello successivo.
L’origine artigiana di Gaglianone resta riconoscibile soprattutto nell’area edilizia e manutenzione degli impianti, che comprende imprese edili, manutentori, elettricisti, idraulici, tecnici della climatizzazione e installatori. Una ristrutturazione, però, può richiedere molto altro. Entrano allora architettura d’interni, interior design, arredo contract, mobili su misura e illuminazione, con consegne e montaggi da accordare con l’avanzamento dei lavori e con la disponibilità delle camere. Un mobile arrivato troppo presto occupa uno spazio ancora interessato dal cantiere; se arriva tardi può rallentarne la riapertura. Anche l’assistenza dopo la fornitura ha quindi il suo peso, soprattutto quando arredi e attrezzature iniziano a essere utilizzati ogni giorno.
Una parte sempre più presente riguarda la tecnologia per l’hotel. Software gestionali, domotica, cybersecurity, self check-in e building automation devono spesso dialogare con strumenti già in uso, perciò il lavoro può comprendere integrazione, formazione del personale e assistenza dopo l’installazione. La sicurezza sul lavoro porta invece su valutazione dei rischi, DVR, formazione obbligatoria, figure previste dalla normativa e prevenzione incendi. Con incentivi e finanza agevolata si passa ai bandi e alle pratiche necessarie per accedervi; nell’area delle risorse umane rientrano organizzazione del personale, outsourcing, distacco ed esternalizzazione. Sono attività che l’ospite quasi certamente non vede, ma che fanno parte della gestione quotidiana tanto quanto ciò che accade nelle camere o negli spazi comuni.
Più vicino all’esperienza del soggiorno entrano altri mestieri. Il food & beverage e le forniture per la ristorazione coinvolgono produttori locali, distributori, cantine e torrefazioni; l’area wellness e spa può comprendere progettazione, attrezzature, cosmetici professionali, operatori e manutenzione. Per la mobilità e la logistica entrano in gioco driver, transfer, noleggio auto, concierge e parking valet. Esperienze e attività per gli ospiti possono richiedere guide, personal trainer, fotografi o professionisti dei tour enogastronomici. A queste competenze si aggiungono comunicazione e marketing, con videomaker, social media manager, media buyer, web designer e professionisti delle relazioni pubbliche. Sono ambiti molto diversi, ma nella gestione quotidiana di un hotel possono presentarsi nello stesso periodo e richiedere alla direzione di seguirli contemporaneamente.
Con una rete così ampia, la scelta di chi ne entra a far parte diventa un passaggio importante. La selezione dei professionisti e delle imprese parte dal loro percorso e dalla capacità concreta di lavorare nell’hospitality. Vengono considerate le esperienze già maturate con le strutture ricettive, l’affidabilità dell’attività e le garanzie necessarie per operare all’interno del circuito. Poi c’è un aspetto che una scheda aziendale racconta molto meno: come ci si comporta una volta entrati in albergo. Puntualità, ordine, rispetto degli accessi e capacità di muoversi senza disturbare gli ospiti pesano insieme alla preparazione tecnica. Gaglianone conosce bene questa parte del lavoro perché l’ha sperimentata prima ancora che esistesse la piattaforma, quando bisognava capire non soltanto come intervenire su un ambiente, ma anche quale fosse il momento giusto per farlo.
Per imprese e professionisti il rapporto con il circuito comincia da una candidatura. Vengono raccolte informazioni sul settore di attività, sul territorio coperto, sull’esperienza maturata e sui lavori già svolti nel mondo dell’ospitalità. La valutazione tiene conto anche delle competenze presenti nella stessa area, così che la rete non diventi una semplice raccolta di nominativi. Le formule di adesione sono Free, Premium e Impeccabile e prevedono livelli differenti di visibilità, priorità nel collegamento con le richieste e supporto. Il piano gratuito consente una presenza di base; quelli successivi aggiungono maggiore priorità e canali dedicati, fino al badge “Fornitore Impeccabile” previsto per il livello più alto. Per chi offre un servizio, il circuito diventa così un modo per entrare in contatto con strutture che stanno cercando proprio quella competenza, tenendo conto anche del territorio in cui può essere realmente prestata.
Sul territorio nazionale la copertura cresce man mano che vengono attivati i professionisti necessari nelle diverse aree. Dove una determinata zona o una categoria non è ancora disponibile, la struttura può entrare in lista d’attesa fino all’avvio del servizio. Per gli alberghi è previsto inoltre un percorso legato alla certificazione “L’Hotel Impeccabile”, con un badge utilizzabile negli spazi della struttura e nella comunicazione online. È la parte che può diventare più riconoscibile verso l’esterno; gran parte del lavoro rimane invece nella gestione delle richieste, nel coordinamento delle persone e nel tempo necessario a portare ogni attività alla sua conclusione.
Francesco Gaglianone ha cominciato da un mestiere in cui il risultato si vedeva subito: una superficie trattata, una parete finita, un ambiente riconsegnato. Oggi molte delle attività seguite da L’Hotel Impeccabile hanno un esito meno evidente. Una pratica si chiude, il tecnico giusto arriva quando serve, una fornitura viene organizzata nei tempi necessari, una richiesta trova una soluzione senza continuare a occupare l’attenzione della direzione. Del mestiere di partenza rimane soprattutto un modo di guardare al lavoro: sapere che un intervento funziona davvero quando è eseguito bene e arriva nel momento in cui serve. Intorno, nel frattempo, il progetto è diventato molto più ampio. Per chi soggiorna in albergo, buona parte di tutto questo rimane invisibile. Ed è normale che sia così.
