«L’outsourcing assicurativo va ben oltre la semplice esecuzione operativa». È da questa affermazione di Gianmarco Di Campi, Amministratore Unico di Claim Expert, che prende avvio il racconto di una realtà che opera lontano dai riflettori ma svolge un ruolo determinante nell’equilibrio del sistema assicurativo. «Affiancare le Compagnie nella gestione dei sinistri significa lavorare su processi che devono essere coerenti nel tempo, tracciabili e orientati alla qualità del risultato finale», precisa. In questo spazio la qualità non è mai episodica: ogni scelta incide sulla credibilità delle imprese assicurative e sulla fiducia degli assicurati. Il vertice di Claim Expert insiste molto su questo punto, chiarendo come la gestione dei sinistri rappresenti uno snodo delicato non solo sul piano economico, ma anche su quello reputazionale. «Ogni decisione produce effetti che vanno oltre la singola pratica», afferma, «perché si riflettono sul rapporto tra Compagnia e assicurato e sulla percezione complessiva di affidabilità del sistema». È in questa consapevolezza che prende forma l’idea di un outsourcing responsabile, capace di sostenere le strutture delle Compagnie senza mai sovrapporsi al loro ruolo.
Fondata nel 2009, Claim Expert ha costruito il proprio percorso affiancando alcune delle più importanti realtà assicurative nella gestione di processi complessi, in particolare nell’ambito dei sinistri. Un’attività che, come sottolinea l’Amministratore Unico, «richiede metodo, continuità e una costante attenzione al quadro normativo». Nella sua visione l’outsourcing «non può essere ridotto a una mera esecuzione operativa», ma assume il valore di uno strumento di rafforzamento organizzativo, capace di alleggerire le strutture interne mantenendo solidità e coerenza nel tempo.
«Governare un processo equivale a garantire controllo e responsabilità», afferma il manager. Questo concetto torna più volte come cardine della visione manageriale che guida l’azienda. Governare significa assumersi la responsabilità dell’intero ciclo decisionale, evitando letture frammentarie o interventi isolati. «Il valore non sta solo nella velocità, ma nella coerenza delle decisioni nel tempo», osserva, richiamando l’importanza di una lettura complessiva del sinistro, capace di tenere insieme aspetti tecnici, normativi ed economici. In questa prospettiva la gestione dei sinistri viene letta come un flusso unitario, in cui denuncia, istruttoria, riservazione, liquidazione e contenzioso si tengono in relazione continua, all’interno di un percorso che deve mantenere solidità e continuità.
Quando Di Campi parla di governance, fa riferimento a un insieme concreto di regole operative, responsabilità definite e strumenti di controllo che orientano il lavoro quotidiano. «L’esecuzione operativa resta fondamentale», osserva, «ma è il controllo dei processi, insieme alla compliance normativa e alla tempestività delle decisioni, a determinare nel
tempo la solidità del rapporto con le Compagnie». In Claim Expert la governance si traduce in un modello monistico che rende chiaro chi decide, come vengono prese le decisioni e in che modo queste possono essere verificate nel tempo. Egli sottolinea come la governance diventi realmente efficace quando è interiorizzata dall’organizzazione e condivisa da chi opera nei processi. «La governance funziona quando accompagna il lavoro quotidiano», osserva, «e quando le persone sanno perché certe procedure esistono e come contribuiscono alla qualità complessiva del processo».
In questa prospettiva si inserisce l’adozione del Modello di Organizzazione, Gestione e Controllo ai sensi del D.Lgs. 231/2001, che Claim Expert ha scelto di integrare nel proprio assetto organizzativo. Il management evidenzia come questo strumento rappresenti un passaggio naturale per un’azienda che lavora su processi ad alta responsabilità. «Non si tratta di un adempimento formale», chiarisce, «ma di uno strumento che rende l’organizzazione più solida e consapevole delle proprie responsabilità». Il Modello 231 diventa così una cornice che rafforza la cultura del controllo, rende più leggibili i ruoli decisionali e contribuisce a consolidare il rapporto di fiducia con le Compagnie, soprattutto nei contesti più complessi e regolati.
La solidità del modello emerge anche dalla struttura operativa, che riflette in modo diretto l’impostazione descritta dal management nel suo racconto. Per ogni cliente vengono costituiti gruppi di lavoro dedicati, composti da liquidatori e personale amministrativo con competenze specifiche, costantemente supervisionati dall’area di controllo. «La modularità ci consente di adattare le risorse ai diversi livelli di complessità», spiega Di Campi, sottolineando come la gestione dei sinistri di massa e quella dei casi più articolati richiedano approcci differenti ma coerenti. Questa organizzazione consente di mantenere un presidio costante anche in presenza di volumi elevati, favorendo continuità operativa. A questo si affiancano attività specialistiche come la riservazione tecnica, il supporto ai sinistri di maggiore complessità, il run-off finalizzato allo smaltimento delle giacenze e l’audit interno continuo, strumenti che permettono di monitorare nel tempo la qualità delle decisioni assunte.
«C’è una differenza sostanziale tra gestire un sinistro e presidiarlo». In questa affermazione si concentra uno dei passaggi più significativi della sua riflessione. Presidio significa continuità, attenzione al dettaglio e capacità di intercettare segnali deboli prima che si trasformino in criticità. «Il presidio antifrode richiede continuità, competenze e controllo», afferma, richiamando l’importanza di verifiche tecniche e formative costanti. In Claim Expert l’antifrode viene affrontata come una componente strutturale del processo liquidativo, in linea con il Regolamento IVASS 44. Il controllo qualità delle attività antifrode consente di mantenere stabili nel tempo gli indicatori di performance e di intervenire con tempestività, rafforzando la solidità complessiva del sistema. Di Campi richiama spesso l’attenzione sul rischio di affrontare l’antifrode come un ambito separato dal resto del processo. «Il presidio funziona solo se è integrato», afferma, «se dialoga con la riservazione, con l’istruttoria e con le decisioni finali».
In questo percorso si inserisce il riconoscimento ottenuto da Claim Expert in occasione della quattordicesima edizione dei Le Fonti Awards, che ha premiato l’azienda come Eccellenza dell’Anno per Innovazione & Leadership nella gestione dei sinistri. «È il riconoscimento di un lavoro costruito nel tempo», commenta il vertice aziendale, «che tiene insieme competenze, processi e responsabilità». Un contributo centrale è stato svolto sotto la guida del Direttore Generale, Maria Sonia De Canale, in particolare nel presidio della gestione dei sinistri, nel raggiungimento dei KPI e nello sviluppo di un sistema strutturato di controllo qualità.
Il premio non fotografa un traguardo isolato, ma restituisce la coerenza di un metodo. «La qualità non può essere episodica», sottolinea il manager, «né legata a singoli risultati: deve tradursi in comportamenti ripetuti e verificabili nel tempo». È questa continuità che consente di garantire stabilità e affidabilità anche nelle fasi più articolate.
Accanto alla governance e al controllo dei processi, Claim Expert ha sviluppato una riflessione strutturata sull’innovazione tecnologica. «Il valore dell’innovazione emerge quando è inserita in processi strutturati e utilizzata da persone che sanno interpretarla», sottolinea l’Amministratore Unico. L’intelligenza artificiale e gli strumenti digitali supportano l’analisi dei flussi informativi, contribuiscono al contrasto delle frodi digitalizzate e affiancano l’attività peritale, senza sostituire il giudizio umano, che resta centrale soprattutto nei sinistri complessi e di alto valore. Di Campi chiarisce come l’innovazione, per essere davvero efficace, debba essere governata con la stessa attenzione riservata ai processi operativi. «La tecnologia è uno strumento», afferma, «ma il valore nasce dal modo in cui viene inserita nei flussi decisionali e interpretata dalle persone».
Il capitale umano rappresenta un altro asse fondamentale del modello aziendale. Questo tema, nelle risposte di Di Campi, emerge come elemento strutturale del modello organizzativo, perché senza competenze solide e responsabilità diffuse anche i processi meglio disegnati rischiano di perdere efficacia nel tempo. «Le persone sono il vero fattore abilitante dei processi», afferma, richiamando l’importanza della formazione continua e della crescita delle competenze. L’azienda ha sviluppato percorsi di aggiornamento anche in collaborazione con enti istituzionali e ha intrapreso un percorso strutturato sulle politiche di inclusione, culminato nel conseguimento della certificazione UNI/PdR 125:2022, interpretata come punto di partenza per un miglioramento costante.
Claim Expert opera oggi attraverso sedi operative a Lecce e Trani, con una sede legale a Castrignano dei Greci, mantenendo un legame forte con il territorio e una visione che supera i confini locali. «La crescita deve essere sostenibile e coerente con il modello organizzativo», osserva il manager, spiegando come l’espansione sia stata guidata dal consolidamento delle competenze più che dalla ricerca di volumi.
In questo quadro, l’outsourcing assicurativo si configura come un’infrastruttura invisibile ma essenziale. «Affidare a partner specializzati porzioni strategiche della gestione dei sinistri», conclude l’Amministratore Unico, «significa rafforzare il sistema, non indebolirlo». Claim Expert si inserisce in questo scenario come partner capace di tradurre esigenze complesse in architetture operative coerenti, dove ogni fase è tracciata e integrata in una visione d’insieme.
La solidità di questo modello risiede nella capacità di applicarlo con coerenza nel tempo, trasformando le scelte organizzative in prassi quotidiane condivise. Nelle risposte di Di Campi emerge con chiarezza l’idea che la qualità non sia mai il risultato di un singolo intervento, ma di un lavoro costante, spesso invisibile, fatto di verifiche, aggiustamenti e attenzione al dettaglio. È questo lavoro silenzioso, portato avanti giorno dopo giorno dallo staff, che consente all’organizzazione di mantenere equilibrio e affidabilità anche in contesti in continua evoluzione. «La differenza tra un modello che funziona e uno che resta sulla carta si misura nella continuità del lavoro quotidiano e nell’attenzione ai dettagli». È in questa disciplina silenziosa, condivisa da uno staff ampio e specializzato, che Claim Expert costruisce il proprio contributo all’equilibrio del sistema assicurativo.
