Chi lavora dietro le quinte nella gestione di un hotel o di una struttura ricettiva conosce bene tutte quelle difficoltà che agli occhi dell’ospite restano invisibili. Messaggi che arrivano da canali diversi, richieste da inoltrare, informazioni da recuperare, attività da assegnare ai vari reparti: il soggiorno può apparire semplice e lineare proprio perché, dietro, c’è un lavoro continuo di coordinamento. PlazaTech nasce guardando a questa parte meno visibile dell’ospitalità e prova a renderla più ordinata con l’aiuto dell’intelligenza artificiale.
La storia, però, non comincia davanti a un tavolo di progettazione. Prima di PlazaTech, Felice Biancardi aveva fondato e guidato per sei anni Golee, piattaforma software dedicata alle associazioni sportive. Terminata quell’esperienza, l’incontro con l’hospitality arriva quasi per caso, attraverso alcuni appartamenti di famiglia e di amici da mettere a reddito con gli affitti brevi. Quella che doveva essere un’attività laterale cresce fino a comprendere una sessantina di appartamenti nel centro di Milano, insieme ad attività di consulenza alberghiera e a un gruppo di persone impegnato ogni giorno nella gestione.
È osservando quel lavoro dall’interno che prende forma l’intuizione da cui nascerà il nuovo progetto. Le persone che avrebbero voluto stare negli appartamenti, accogliere gli ospiti, suggerire un ristorante o raccontare un servizio finivano invece per trascorrere buona parte della giornata davanti al computer. In alcuni momenti il paradosso era evidente: otto software diversi per far lavorare otto persone, con informazioni da spostare continuamente da un sistema all’altro. Da lì nasce una domanda molto semplice: quanta parte di quel lavoro ripetitivo potrebbe essere affidata alla tecnologia, restituendo tempo a chi si occupa davvero dell’ospite?
Biancardi ne parla con Antonio Ambrosio, che porta nel progetto esperienze legate al real estate, agli smart district e alla ristorazione, e con Aaron Syed, oggi CTO, con un percorso nello sviluppo e nella scalabilità di piattaforme software e una competenza specifica nell’intelligenza artificiale. Sono loro i tre cofondatori di PlazaTech, società napoletana nata nel 2024 con l’idea di sviluppare tecnologie per luoghi nei quali le persone vivono, viaggiano e si incontrano.
Oggi al centro dell’offerta c’è Plaza OS, un sistema pensato per coordinare comunicazioni, attività operative e dati senza chiedere necessariamente alle aziende di abbandonare gli strumenti che utilizzano già. È soprattutto nell’hospitality che questa impostazione ha trovato finora la sua applicazione più concreta, attraverso Nordi, prodotto dedicato a hotel, catene, boutique hotel e property manager.
Per capire cosa faccia, basta partire ancora una volta dalla quotidianità. Un ospite può scrivere su WhatsApp, inviare una mail, contattare la struttura attraverso una piattaforma di prenotazione oppure utilizzare una chat. Nordi può rispondere alle richieste in oltre trenta lingue, 24 ore su 24, e accompagnare le comunicazioni prima, durante e dopo il soggiorno. Può inoltre occuparsi del check-in digitale, trasformare alcune richieste in attività operative per lo staff e intervenire nell’organizzazione di pulizie e manutenzione. Il sistema è pensato anche per proporre servizi ed esperienze aggiuntive durante il soggiorno, mentre il direttore mantiene la possibilità di vedere e modificare conversazioni, attività e proposte.
Dietro questo funzionamento c’è quella che viene definita Agentic AI, ma al di là del termine tecnico il concetto è abbastanza semplice. L’intelligenza artificiale non viene utilizzata soltanto per rispondere a una domanda o generare un testo: cerca di comprendere il contesto e, quando serve, di avviare il passaggio successivo. Se un ospite segnala un problema in camera, per esempio, la richiesta può diventare un’attività destinata alla manutenzione; se domanda un servizio, il sistema può riconoscere ciò che sta cercando e accompagnarlo nella scelta.
Nordi lavora anche sulle informazioni che una struttura accumula nel tempo. Il direttore può interrogare il sistema in linguaggio naturale e chiedere, per esempio, perché siano aumentate le richieste di late check-out nell’ultimo mese, quali camere abbiano generato più segnalazioni di manutenzione o in quali fasce orarie arrivino più domande. Può inoltre osservare come cambiano le richieste e le preferenze degli ospiti, oppure individuare più facilmente problemi che tendono a ripresentarsi.
Questo significa utilizzare l’intelligenza artificiale anche per leggere meglio ciò che accade dentro la struttura. Non soltanto risposte automatiche, quindi, ma informazioni che possono aiutare chi dirige l’hotel a capire dove il lavoro rallenta, quali servizi vengono richiesti più spesso o quali aspetti meritano attenzione. Secondo PlazaTech, Nordi si integra oggi con oltre duemila sistemi già utilizzati nel settore, tra PMS, channel manager, software di customer care e strumenti per la manutenzione.
L’azienda usa a questo proposito l’espressione “Autonomous Hotel”, che non indica un hotel senza persone, ma una struttura nella quale una parte delle attività operative può procedere in autonomia. Lo staff resta presente nell’accoglienza, nelle decisioni e nella relazione con l’ospite, mentre la tecnologia viene utilizzata per assorbire quei passaggi che possono essere gestiti senza un intervento continuo.
In diciotto mesi il team è passato da tre a tredici persone full-time. PlazaTech è stata inoltre selezionata nel programma Argo, promosso dal Ministero del Turismo con CDP e Zest Group, percorso nel quale CDP ha investito nel progetto. La società ha poi lavorato all’interno di un incubatore collegato al centro di innovazione dell’Università Ca’ Foscari di Venezia, dove la soluzione è stata sviluppata e testata insieme ad alcune realtà dell’hôtellerie di lusso italiana.
A queste tappe si aggiunge il percorso con il Ministero del Turismo. Alla fine del 2024 PlazaTech si è classificata quarta, con 87,5 punti, nella graduatoria dei Progetti di Sviluppo dell’Innovation Network ed è rientrata tra le cinque startup ammesse al contributo. Il Ministero ha successivamente impegnato 115 mila euro in suo favore per lo sviluppo della soluzione. Nel luglio 2026 è arrivato anche il terzo posto nella categoria Impact Innovation di UniCredit Start Lab, in un’edizione che ha raccolto 778 candidature da tutta Italia.
Nel frattempo è cresciuta anche la presenza sul mercato. PlazaTech dichiara oggi più di 25 clienti e oltre 120 strutture servite in cinque Paesi: Italia, Portogallo, Grecia, Emirati Arabi Uniti e Germania. Tra le esperienze raccontate dall’azienda c’è quella con un gruppo alberghiero internazionale che conta circa venti strutture di lusso a Dubai e che ha affidato alla società la digitalizzazione delle comunicazioni con gli ospiti e di alcuni processi operativi sull’intero portafoglio.
Per PlazaTech è stato anche il passaggio che ha permesso di verificare il funzionamento della tecnologia fuori dall’Italia e su una scala più ampia rispetto alla singola struttura. Oggi Nordi lavora infatti con realtà differenti, dalle catene alberghiere internazionali di fascia alta ai boutique hotel indipendenti e ai property manager, con esigenze che cambiano molto in base alle dimensioni, al numero di strutture e al tipo di servizio offerto.
I dati condivisi dalla società indicano una riduzione del carico operativo del 40%, un incremento del 25% dei ricavi generati dai servizi accessori e il 98% delle risposte gestite automaticamente dall’intelligenza artificiale.
L’hospitality rimane il settore in cui PlazaTech è oggi maggiormente riconosciuta, ma la stessa tecnologia è stata portata anche nel mondo della cultura. Uno dei progetti raccontati dall’azienda riguarda un piccolo comune campano con meno di diecimila abitanti, dove sono presenti un museo, un castello medievale e un anfiteatro romano. Qui il sistema è stato adattato alle esigenze di chi visita un sito culturale: il biglietto può essere acquistato dal telefono e una guida virtuale può accompagnare il percorso in oltre 120 lingue, anche attraverso la voce.
Una parte importante del lavoro riguarda l’accessibilità. Il sistema prevede avatar in LIS per le persone sorde, esplorazioni tattili tridimensionali con audiodescrizione e percorsi pensati anche per visitatori con difficoltà motorie o cognitive. A questo si aggiungono funzioni di realtà aumentata, strumenti per monitorare i flussi e la possibilità per il personale di aggiornare contenuti e orari senza dover ricorrere ogni volta a un tecnico.
L’esperienza maturata nell’hospitality viene così adattata a un contesto diverso, dove l’ospite diventa visitatore e il lavoro quotidiano riguarda accessi, percorsi, informazioni e servizi.
Lo stesso approccio è stato esteso anche a fiere, eventi e real estate, sempre partendo dall’idea che la tecnologia debba alleggerire il lavoro che resta nascosto dietro l’esperienza di chi utilizza un servizio. Cambiano gli ambienti e cambiano le esigenze, ma rimane la volontà di affidare all’intelligenza artificiale ciò che può essere automatizzato senza togliere spazio alle persone.
In fondo PlazaTech nasce proprio da qui. Da un gruppo che ha conosciuto direttamente l’hospitality e si è accorto di quanto fosse facile passare più tempo a gestire l’organizzazione che a occuparsi degli ospiti. L’intelligenza artificiale è diventata la risposta a quella esperienza concreta e ha poi trovato applicazioni più ampie.
Oggi la società è entrata in una nuova fase di crescita, con un round di investimento aperto e un team che continua ad ampliarsi. Ma l’idea da cui è partita resta semplice: usare la tecnologia per restituire tempo alle persone. In un hotel può significare permettere a chi lavora alla reception di dedicarsi davvero all’ospite; in un museo, lasciare al personale più spazio per accompagnare il pubblico e raccontare il luogo. Se il sistema riesce a fare bene il proprio lavoro senza diventare il centro dell’esperienza, allora l’intelligenza artificiale può davvero restare sullo sfondo, dove probabilmente è più utile.
